Más de 142 años pasaron desde la primera llamada telefónica realizada en la Argentina, la que fue establecida entre el presidente Julio Roca y Bernardo de Irigoyen. Hoy gestionar una llamada puede parecer una tarea súper simple, ¿pero qué sucede cuando estas se multiplican por miles e involucran otros canales? Tal es el caso de la línea 107 del Sistema de Atención Médica de Emergencias, para la que entra en juego además otra variable: la criticidad.
Alrededor de 80.000 llamadas mensuales son gestionadas por los cerca de 120 operadores que conforman el centro de contactos de este sistema público, dependiente del Ministerio de Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. La empresa detrás, que le provee la tecnología de hardware y software desde 2011, cuando fue inaugurado: Avaya.
“La relación con la línea 107 tiene más de 10 años. En ese marco, en 2018, también hicimos un upgrade de nuestros servicios, lo que le permitió duplicar la capacidad y robustecer la solución. Esta infraestructura fue crítica para brindar soporte a la población durante la pandemia”, señaló Alan Masarek, presidente y CEO global de la compañía, en su primer viaje a la Argentina tras haber asumido esta posición en agosto pasado. De acuerdo con los reportes, en los primeros cinco días posteriores a declarada la pandemia, el SAME recibió casi 9000 llamadas y las cifras escalaron hasta que, a finales del 2020, ya se registraban 2700 llamadas diarias.
En una entrevista con LA NACION, el ejecutivo estadounidense. explicó que la visión de la corporación está fundamentada en la innovación sin disrupción, es decir, que considera crucial ayudar a los clientes a adoptar una nueva funcionalidad innovadora sin crear una interrupción del negocio.
“Casi todos nuestros clientes se encuentran en alguna etapa de transición hacia entornos cloud, aunque necesitan moverse a un ritmo y camino que se ajuste a sus necesidades comerciales”, indicó. A nivel global, la empresa ofrece dos tipos de servicios: sistemas de comunicaciones unificadas -mediante los que se facilita la integración de los diferentes canales de atención, como voz, video y mensajería- y soluciones de centros de contacto. Avaya cuenta con más de 90.000 clientes en 190 países, y colabora con los gobiernos de 40 países.
La operación en detalle
Desde los teléfonos IP hasta el software utilizado por el SAME llevan el sello de Avaya. Al recibir una llamada, los operadores pueden ver mediante el sistema, en la pantalla de sus computadoras, todo el contexto en tiempo real: el número de teléfono, si ese usuario se comunicó previamente y por qué motivo y la localización, por ejemplo. Además, la solución le permite al agente realizar consultas, direccionar llamadas a Bomberos o a Defensa Civil, entre otras dependencias, y activar servicios de ambulancia o de helicóptero, entre otros; todo en simultáneo.
La tecnología permite también medir la sensibilidad de la persona que realiza el llamado. De este modo, si detecta que se encuentra desbordada por la situación, como un choque o un intento de suicidio, la plataforma le sugiere al operador que derive la comunicación a otra persona que pueda brindarle la contención adecuada. Para el caso de usuarios conflictivos o de necesidad de negociadores, además, la tecnología habilita a otros agentes a escuchar o a unirse a la comunicación.
Todas las llamadas recibidas por el SAME son grabadas mediante soluciones on premise, dado que los archivos almacenados suelen ser “pesados” para un ecosistema cloud. En concreto, se registra la pantalla del operador, con toda la información que recibió y las acciones que él realizó..
“¿Cómo ir más allá del contact center? Este es un requerimiento que escuchamos en diferentes países, por parte de las empresas de medicina privada o de servicios de salud pública”, explicó Masarek. En ese contexto, la compañía desarrolló diferentes soluciones a medida. Tal es caso de un sistema de telemedicina pediátrica, el cual fue implementado en 2016 y facilitó la atención de casos críticos de niños que residían en distintas provincias de Argentina y que no podían acercarse al Hospital Garrahan de la ciudad de Buenos Aires.
Asimismo, en el marco de la pandemia y a nivel global, los call centers de sistemas de emergencias se vieron desbordados de llamadas, por lo que rápidamente ampliaron su capacidad y montaron instalaciones que permitieran a los operadores trabajar desde sus casas. En esa línea, Avaya diseñó un conjunto de soluciones para proveedores de atención médica y agencias gubernamentales, a efectos de facilitar la administración de la vacuna contra el Covid-19 y otras gestiones, como el rastreo y el seguimiento de casos.
Seguridad pública
De acuerdo con Masarek, múltiples gobiernos a lo largo de la región encontraron la oportunidad de mejorar la comunicación con sus ciudadanos mediante la tecnología. “En América Latina tenemos fuerte presencia en los servicios de emergencias de misión crítica. La mayoría de los países que cuentan con líneas de atención ciudadana utilizan nuestros equipos y acceden a integraciones completas”, señaló.
Recientemente, por caso, Avaya fue reelegida por Carabineros de Chile como proveedora para el servicio de seguridad y de emergencias médicas. La institución policial cuenta con alrededor de 300 agentes y mediante una plataforma se integra con los servicios de ambulancias y de patrullas policiales, entre otros.
Previamente, en el marco de la pandemia, la Municipalidad de Quito, en Ecuador, avanzó también en la implementación de soluciones tecnológicas, a fin de procesar en un único espacio toda la información recibida por diferentes canales, para brindar respuestas de manera eficiente. Un tiempo atrás, el 90% de los trámites se realizaban de forma presencial, mientras que en 2021, el 95% ya era efectuado de manera virtual y omnicanal. Actualmente, el Gobierno cuenta con un catálogo de más de 200 trámites con atención digital 24/7.
Otro de los casos destacados es el de Locatel, una institución creada en la ciudad de México en 1979. La misma brinda apoyo y orientación a la ciudadanía ante grandes emergencias, mediante diferentes canales, como chat en línea y videollamada. El sistema integra la información provista por más de 30.000 cámaras, por ambulancias y por patrullas policiales, entre otros servicios.
